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Los internautas esperan 10 minutos al teléfono para ser atendidos

Los proveedores de servicios de acceso a Internet de banda ancha siguen sin lograr satisfacer a sus clientes.

(Cinco Días, 10/1/2008) Los proveedores de servicios de acceso a Internet de banda ancha siguen sin lograr satisfacer a sus clientes. El último estudio, realizado por la consultora JD Power and Associates (filial de The Mc Graw Hill) asegura que en el último año, el grado de satisfacción de los usuarios ha caído 10 puntos respecto a 2006, con una media de 569 puntos en una escala de 1000 puntos.

Este es el segundo estudio sobre la satisfacción de los servicios de Internet de banda ancha que realiza JD Power en nuestro país para el que ha entrevistado a 984 clientes de los 5 principales teleoperadores.

Las quejas más relevantes de los clientes sobre estos servicios se concentran en dos temas muy concretos: el tiempo de espera para contactar con los centros de atención al cliente y las interrupciones de servicio.

El estudio muestra que el tiempo medio de espera para ser atendido telefónicamente por un agente de un centro de llamadas del proveedor es de 10 minutos. "Las quejas a los departamentos de atención al cliente, superan ahora a las preguntas relacionadas con el servicio al cliente (un 56% frente a un 44%), con un aumento considerable de las quejas desde 2006. "La mayoría de los usuarios de estos proveedores pagan de su bolsillo estas llamadas y por lo tanto no sorprende el gran número de quejas" explica en la nota oficial, Caspar Tearle, director de Investigación de Servicios Industriales de J.D. Power and Associates

Las interrupciones en el servicio también han aumentado ligeramente. Estas incidencias han pasado de una media de 5,27 en 2006 al 6,93 en 2007, según muestra el estudio.

Por otro lado, los usuarios de banda ancha están gastando menos por el servicio que reciben. Los cuotas mensuales han descendido 1,83 euros. De 49,94 euros que se pagaba en 2006 se ha pasado a 48,11 en 2007. La media de velocidad de los servicios de banda ancha se ha duplicado en el mismo periodo a 4,36 Mbps (de 2,36 Mbps en 2006)

Orange, el mejor valorado

Orange es el proveedor que mejor puntuación recibe en este informe con un total de 582 sobre 1.000 puntos, y destaca especialmente por el factor coste. Jazz Telecom, incluido en el estudio por primera vez, sigue a Orange con 576 puntos, destacando entre otros factores sus prestaciones y fiabilidad y sus servicios de e-mail. Telefónica de España sigue a Jazz Telecom con 572 puntos.

El estudio revela asimismo que los usuarios de banda ancha en España pasan una media de más de 25 horas a la semana conectados a Internet en sus hogares, un poco menos de las 32 horas que pasaban en 2006. La mayoría de las actividades que se realizan en Internet incluyen búsqueda de mapas y direcciones, banca Žon lineŽ, reserva de viajes y uso de mensajería instantánea.

El 75% de los encuestados se suscriben a otros servicios además de Internet a través de su proveedor de servicios, que incluyen el teléfono fijo, televisión satélite y por cable y telefonía móvil. Entre aquellos clientes que no se suscriben a otros servicios de sus proveedores de ISP, más de la mitad (57%) se muestran interesados en hacerlo.

Un poco más fieles

La fidelidad empieza a calar entre los internautas españoles. Sólo el 17% de los encuestados han contratado su acceso de banda ancha en el último año, mientras que el 50% lo hicieron "hace tiempo". Sin embargo, un 26% de los encuestados están dispuesto a cambiar de proveedor en los próximos 12 meses.

El estudio también considera que el 7% de los consumidores utilizan habitualmente el protocolo de voz sobre Internet (VoIP), por encima del 4% del año 2006. Además, el 58% de los encuestados muestran interés en suscribirse a estos servicios

El estudio publicado por segundo año, examina siete factores que condicionan la satisfacción total de los consumidores con los proveedores de banda ancha (nombrados por orden de importancia): prestaciones y fiabilidad (22%); imagen (20%) servicios de atención al cliente y soporte técnico (19%) facturación (13%) ofertas y promociones (11%) coste (10%) y servicios de Že-mailŽ (5%).